CRM


1 Premessa

InforYou gestisce gli inserimenti di appuntamenti futuri ai venditori/consulenti/tecnici sia in modo automatico, tramite operazioni pianificate del Marketing basate su ricerche memorizzate (MACRO) che vengono eseguite in modo autonomo dal sistema, sia in modo manuale da parte degli operatori abilitati.

Nello storico sono inseriti sia gli appuntamenti evasi che le azioni completate.

Per ogni appuntamento sono associati degli esiti attraverso il sistema di configurazione nel gestore delle relazioni (Menu principale à Impostazioni à CRM).

Inoltre gli esiti degli appuntamenti permettono di variare, in casi specifici, lo stato commerciale del cliente.

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2 Legenda simboli utilizzati

Tipi di appuntamenti/azioni  :ClipCapIt-160318-100335.PNG

Esiti  :ClipCapIt-160318-100349.PNG

Stato Commerciale  :ClipCapIt-160318-100405.PNG

3 Tipi e Azioni

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Definizione dei tipi di appuntamenti possibili con la possibilità di sostituire un tipo di appuntamento già esistente.

Scheda “Tipi/Azioni”: premere il tasto “Nuovo” per inserire un tipo/azione, inserire la descrizione, indicare se l'azione è attiva e premere il tasto “Salva”. Sostituisci: selezionare nella lista a sinistra il tipo/azione che si desidera sostituire. Scegliere dal campo a tendina il nuovo tipo/azione. Premere “Sostituisci”. E' possibile disattivare nella definizione del CRM i tipi deselezionando il campo "Attivo".

Predefinito il seguente schema di funzionamento dei CRM

  • Tour Spontaneo
    • con esito Si iscrive diventa Socio (sono assegnati 15 punti)
    • con esito Non si iscrive diventa Miss
  • Guest Pass
    • con esito Interessato viene fissato in automatico un incontro dopo 2 giorni e diventa Pianificato (sono assegnati 1 punto)
    • con esito Non Interessato diventa Non Socio
  • Incontro
    • con esito Si iscrive diventa Socio (sono assegnati 10 punti)
    • con esito Non si iscrive diventa Miss
  • Integrazioni / Verifiche rimane inalterato lo stato del cliente (sono assegnati 1 punto per le integrazioni a cui il cliente indica interessato)
  • Telemarketing
    • con esito Interessato viene fissato in automatico un incontro dopo 2 giorni e diventa Pianificato (sono assegnati 1 punto)
    • con esito Non Interessato diventa Miss
  • Rinnovo anticipato
    • con esito Si iscrive diventa Socio (sono assegnati 10 punti)
    • con esito Non si iscrive rimane inalterato lo stato del cliente
  • Rinnovo / Non rinnova alla scadenza / Scaduto da tempo sono CRM da pianificare secondo le esigenze nel marketing e danno i seguenti risultati:
    • Rinnovo con esito Diventa socio diventa socio (sono assegnati 5 punti)
    • Non rinnova alla scadenza con esito Diventa non socio diventa Non socio
    • Scaduto da tempo con esito Diventa ex socio diventa Ex socio
  • Preventivo con esito Consegnato / Interessato / Non interessato.

4 Esiti

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Consente di inserire e creare gli esiti possibili che hanno gli appuntamenti.

Scheda “Esiti”: premere il tasto “Nuovo” per inserire un nuovo esito, inserire la descrizione, indicare se l'azione è attiva e premere il tasto “Salva”. Sostituisci: selezionare nella lista a sinistra l’esito che si desidera sostituire. Scegliere dal campo a tendina il nuovo esito. Premere “Sostituisci”. E' possibile disattivare nella definizione del CRM gli esiti deselezionando il campi "Attivo".

5 Stati Commerciali

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Permette di creare i vari stati commerciali che gli utenti possono assumere dopo un appuntamento, ES: esito dell'appuntamento "interessato" stato commerciale socio;esito dell'appuntamento "non interessato" stato commerciale MISS.

Scheda “Stati commerciali”: premere il tasto “Nuovo” per inserire uno stato, inserire la descrizione, indicare se l'azione è attiva e premere il tasto “Salva”. E' possibile disattivare nella definizione del CRMi stai commerciali deselezionando il campo "Attivo".

6 Relazioni

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Attraverso la finestra di configurazione nel gestore delle relazioni del CRM (Menu principale à Impostazioni à CRM) è possibile realizzare qualsiasi combinazione di grafo e quindi di strategie per gestire l’evoluzione degli stati commerciali del cliente.

Scheda “Relazioni”: selezionare il tipo di appuntamento dalla lista a sinistra e spuntare gli esiti che possono essere collegati al tipo di appuntamento. In aggiunta, ad alcuni esiti può essere assegnato uno stato commerciale. In questo modo ogni volta che l'appuntamento sarà evaso con l'esito indicato, lo stato commerciale dell'utente sarà aggiornato con lo stato associato Es. Appuntamento "Tour Spontaneo" con esito "Iscritto" e conseguente stato commerciale "SOCIO".

Nella sezione “Appuntamento successivo” impostare: Tipo: tipo di appuntamento successivo

  • 'Destinatario: destinatario di prassi a scelta fra:
    • Me stesso
    • Venditore anagrafica
    • Contatto anagrafica
    • Istruttore anagrafica
    • Operatore fisso
    • Tutti
  • Data:
    • Giorni: numero di giorni successivi all’evasione in cui ripianificare il CRM
    • Ore: numero di ore successive all’evasione in cui ripianificare il CRM
  • Punti: impostare il punteggio dedicato.

Esiste la possibilità di assegnare un punteggio per ogni CRM storico memorizzato a seconda dell’esito impostato. In questo modo è possibile utilizzare un approccio innovativo e rivoluzionario nella gestione degli operatori, con possibilità di realizzare sfide, classifiche, premi, budget operativi e soprattutto di oggettivare il loro comportamento pesando le diverse azioni in modo allineato con l'azienda e rendendo centrale e importante la memorizzazione delle informazioni. Ad esempio é possibile realizzare una classifica degli operatori a seconda dei CRM memorizzati. “Tour spontaneo” con esito “Si iscrive” da 10 punti “Tour spontaneo” con esito “Non si iscrive” non da punti “Rinnovo” con esito “Annuale” da 15 punti “Rinnovo” con esito “Mensile” da 1 punto

E’ possibile con il Modulo Email notifier impostare il modello “Punti operatori” che, messo in esecuzione automatica, ogni lunedì permette di ricevere via email la notifica dei punteggi degli operatori. Da InforYou → Ritorna al menù principale → Strumenti → Email notifier → File → Apri → Punti operatori.txt Completare l’indirizzo a cui recapitare l’email.


  • Conclusivo: automatizza la chiusura di un’attività all’inserimento di un CRM con l’azione e l’esito selezionato.

7 Attività

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Le attività vanno a raggruppare una serie di azioni compiute dai venditori per concludere l’attività stessa. E’ possibile gestire e attivare più attività per ogni utente. (Es. per l’attività “RINNOVO” è necessario effettuare una serie di telefonate e incontri che si concludono con l’effettivo rinnovo o la perdita del cliente). Per ogni attività è disponibile uno stato commerciale associato e una data dello stato corrispondente. Sono disponibili funzioni di ricerca e filtro delle attività del CRM sia in visualizzazione che dal Marketing.

  • Nuovo: inserisce una nuova attività. Selezionare le azioni collegate all’attività.
  • Salva: salva le modifiche di un’attività inserita.
  • Annulla: annulla eventuali modifiche apportate erroneamente.
  • Elimina: elimina un’attività inserita.

8 Parametri

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Permette di impostare

  • azzeramento della presa in carico
  • categoria predefinita per operatori Call Center
  • orario standard per gli appuntamenti successivi alla data odierna

9 VIDEO